Não tem como fugir: toda empresa tem clientes insatisfeitos e precisa saber como lidar com eles.
Quer queira, quer não, não existe uma fórmula mágica para agradar a todos. Por isso, é necessário saber o que fazer em cenários de insatisfação para evitar perder os consumidores que não estão felizes com a marca.
Um relatório da Zendesk mostra que 50% dos clientes mudariam para uma empresa concorrente após apenas uma experiência ruim. O número vai para 80% caso a situação negativa ocorra mais de uma vez.
E não existe apenas o risco da mudança para o concorrente: esses clientes insatisfeitos também podem se tornar detratores.
Ou seja, é fundamental aprender como lidar com as insatisfações, sejam elas com a empresa, atendimento ou produto.
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- Como lidar com clientes insatisfeitos? 7 dicas
- 1. Escute o que o cliente tem a dizer
- 2. Não minimize o problema
- 3. Entenda o motivo da insatisfação
- 4. Desculpe-se
- 5. Aja rapidamente para reverter a situação
- 6. Agradeça o feedback recebido
- 7. Construa um banco de dados com todas as reclamações
- Métricas de satisfação do cliente para acompanhar
Como lidar com clientes insatisfeitos? 7 dicas
Existem algumas ações essenciais que precisam ser feitas para lidar com os clientes insatisfeitos. Elencamos os destaques:
- Escute o que o cliente tem a dizer
- Não minimize o problema
- Entenda o motivo da insatisfação
- Desculpe-se
- Aja rapidamente para reverter a situação
- Agradeça o feedback recebido
- Construa um banco de dados com todas as reclamações
Explicaremos os detalhes de cada uma dessas ações a seguir.
1. Escute o que o cliente tem a dizer
Nada pior do que estar insatisfeito com algo e não conseguir expressar isso devidamente para a empresa. Então, para evitar que a situação se agrave, pratique a escuta ativa e entenda qual o problema enfrentado pelo consumidor.
É preciso ter paciência, cuidado e respeito com o cliente, mesmo que ele esteja muito exaltado. Existe um motivo para a sua dor, por isso é fundamental não interromper sua fala, ser empático e gentil. Também não fique na defensiva, pois isso só deixará o cliente ainda mais irritado.
2. Não minimize o problema
Independentemente de você já ter visto o mesmo caso acontecer mais de uma vez ou se o problema parece ser pouco significativo, não minimize a situação. Se o cliente ficou tão insatisfeito a ponto de entrar em contato com a marca, isso significa que o caso realmente é muito importante para ele.
E mais: qualquer reclamação, seja ela qual for, reflete um problema em algum ponto da jornada do consumidor. Desse modo, merece igual atenção, tal qual qualquer outra reclamação mais “grave”.
3. Entenda o motivo da insatisfação
Toda reclamação de um cliente insatisfeito tem um motivo por trás. Inclusive, às vezes pode ser um acumulado de pequenas situações que em dado momento se tornaram insustentáveis a ele.
Entender as razões da insatisfação é determinante não apenas para resolver aquele caso específico, mas, principalmente, para corrigir a causa e evitar que mais pessoas enfrentem o mesmo problema.
Até porque os motivos de um cliente insatisfeito com o atendimento são muito diferentes de um cliente insatisfeito com o produto, por exemplo. Então, é essencial compreender as especificidades de cada ocorrência.
4. Desculpe-se
Pedir desculpas é um ato muito valorizado pelos consumidores, representa humildade e mostra que a empresa sabe reconhecer seu erro.
Seja transparente, mostre que você entende como o cliente se sente e que a empresa está disposta a fazer o que for possível para aquilo não se repetir.
5. Aja rapidamente para reverter a situação
Após passar por todos esses pontos, é hora de agir e endereçar o problema para as áreas responsáveis para ele ser resolvido.
Isso deve ser feito com agilidade, afinal, o cliente já está insatisfeito com a marca, pior ainda é ter que esperar um longo tempo por uma solução adequada.
Mesmo que caso seja mais complexo e de fato demande mais tempo, é vital manter o consumidor atualizado sobre o andamento do chamado e mostrar que pessoas estão ativamente trabalhando para resolvê-lo.
Inclusive, oferecer status periódicos ajudará a gerenciar as expectativas do cliente. Também cabe ao agente acompanhar as demandas em andamento. Faça follow-ups recorrentes para garantir que os casos serão resolvidos e não ficarão esquecidos.
6. Agradeça o feedback recebido
Para finalizar, agradeça pelo contato e pelo feedback. As reclamações são como um termômetro e evidenciam aspectos do negócio, atendimento, produto ou serviço que precisam ser melhorados.
Também reforce que a empresa irá direcionar o caso para os setores responsáveis e vai trabalhar para que a situação não se repita — mas não faça promessas vazias, combinado?
7. Construa um banco de dados com todas as reclamações
É relevante criar um histórico com todas as reclamações recebidas pela empresa. Assim, os gestores terão um maior controle sobre cada caso e poderão utilizar o banco de dados como fonte de informações a respeito da experiência dos clientes com a marca.
Isso pode ser feito de diferentes formas, seja utilizando uma planilha, alguma ferramenta online ou um software de atendimento ao cliente.
Para facilitar, baixe aqui uma planilha de registro de reclamações de clientes gratuita.
Métricas de satisfação do cliente para acompanhar
Tão importante quanto saber como lidar com clientes insatisfeitos é analisar indicadores de satisfação do consumidor. Assim, você poderá tomar decisões mais assertivas acerca de melhorias para o negócio.
Alguns exemplos são:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): também chamado “Pontuação de Satisfação do Cliente”, o CSAT mostra o nível de satisfação de clientes com o produto, atendimento, empresa e afins por meio de pontos, porcentagem ou escala de percepção;
- Net Promoter Score (NPS): o NPS segmenta os clientes em detratores, passivos ou promotores e indica quão provável é um consumidor indicar a empresa para outras pessoas;
- Tempo médio de atendimento (TMA): esse indicador sinaliza o tempo médio de duração dos atendimentos realizados em diferentes canais da empresa. Um TMA muito alto pode resultar em insatisfação dos consumidores;
- First Contact Resolution (FCR): o FCR revela o volume de clientes que conseguiram resolver seus problemas no primeiro contato com a empresa;
- Churn rate: a taxa de churn, apesar de não ser necessariamente um indicador de satisfação, mostra o número de clientes que deixaram de fazer negócios com uma empresa em um determinado período. Porém, problemas constantes podem levar a ao abandono da marca.
Conhecendo as dicas sobre como lidar com clientes insatisfeitos e também alguns dos indicadores de satisfação do consumidor, ficará mais fácil driblar os desafios.
O primordial é ter atenção a esses casos e fazer o possível para revertê-los. É isso que manterá a empresa saudável e, claro, garantirá uma melhor experiência aos clientes.