Você sabe qual a diferença entre clientes detratores, neutros e promotores? Essa classificação usada por meio da pesquisa NPS é uma das melhores formas para avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes de sua empresa.
Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 70% dos consumidores brasileiros recomendam uma marca para seus amigos e familiares quando se sentem satisfeitos com o produto, serviço ou experiência em si.
Sem contar que a retenção de clientes está diretamente ligada à satisfação deles. Portanto, elaborar estratégias de relacionamento eficientes e Customer Success é o melhor caminho para conquistar mais clientes leais e maiores ganhos.
Antes de explicar melhor o que são clientes detratores neutros e promotores, primeiro precisamos entender o significado de NPS, a pesquisa que fornece essa classificação!
- O que é NPS?
- Clientes detratores, neutros e promotores
- O que são clientes detratores?
- O que são clientes neutros?
- O que são clientes promotores?
- Dicas para aumentar o NPS
- 1. Diminua o tempo de resposta aos clientes
- 2. Crie treinamentos de atendimento ao cliente
- 3. Invista no Customer Success
- 4. Implemente uma ferramenta de atendimento
O que é NPS?
NPS significa Net Promoter Score, uma métrica usada para avaliar a experiência do cliente, o seu nível de fidelidade e a probabilidade de indicar a sua empresa para alguém. Também considerada uma métrica de customer success, é por meio dela que é possível classificar os clientes em detratores, neutros ou promotores.
O indicador NPS é frequentemente considerado a métrica padrão para compreender a experiência e satisfação do cliente. Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain & Company, é parte da gestão de milhões de empresas hoje em dia.
Para o criador da pesquisa, Fred Reichheld, é a métrica principal métrica para as empresas acompanharem de perto. Deve-se atentar ao número de respostas positivas para a seguinte pergunta:
- “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”.
“O único caminho para o crescimento lucrativo pode estar na capacidade de uma empresa de fazer com que seus clientes leais se tornem, na verdade, seu departamento de marketing”, afirma o diretor da Bain & Company
A classificação NPS é feita por meio de uma pesquisa que busca mensurar o grau de satisfação dos clientes. Assim, é possível identificar os pontos para melhorar e quais são os clientes com altas chances de promoverem a marca.
No entanto, é possível criar uma pesquisa NPS com diferentes objetivos, como:
- satisfação com produto ou serviço;
- experiência de navegação do site;
- atendimento e suporte ao cliente;
- satisfação com a marca em geral.
Clientes detratores, neutros e promotores
Conforme a pesquisa NPS, os clientes são separados em detratores, neutros e promotores. Portanto, cada um recebe a classificação segundo a nota que dão para a pergunta sobre a chance de recomendarem a marca.
- Clientes detratores: respondem com nota entre 0 e 6. São clientes insatisfeitos que hesitam em fazer críticas públicas (em especial online) e dificilmente pretendem fazer negócios com sua empresa de novo.
- Clientes neutros: respondem com nota 7 ou 8. Apesar de não recomendarem a marca com tanto entusiasmo, são clientes que dão feedback positivo e estão satisfeitos. Ou seja, voltariam a comprar produtos ou serviços quando precisarem.
- Clientes promotores: respondem com nota 9 ou 10. São clientes leais à marca, costumam sempre indicá-la para amigos, familiares ou nas redes sociais, vídeos, fóruns e websites.
Veja a seguir em detalhes o que são clientes detratores, neutros e promotores e entenda suas diferenças!
O que são clientes detratores?
Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. O significado de clientes detratores não poderia ser outro: são aqueles que estão insatisfeitos, não farão negócios com com sua empresa outra vez e podem até desencorajar outras pessoas a comprar.
A experiência desses consumidores ficou bem longe do esperado graças a um fator que é necessário identificar para reverter o cenário.
Lidar com clientes detratores exige uma resposta imediata para reverter a experiência negativa que tiveram. Se a insatisfação do cliente veio naturalmente por um feedback, é possível analisar, partir para ação e apresentar soluções eficientes ao cliente.
No entanto, 96% dos clientes insatisfeitos podem nem mesmo reclamar diretamente com a empresa ou de forma pública em mídias digitais. Por outro lado, eles compartilham a má experiência com seus círculos sociais.
São casos mais difíceis de detectar. Contudo, com boas estratégias de relacionamento é possível investir em uma melhor coleta de feedbacks para analisar o que está por trás da insatisfação da maioria dos clientes detratores.
O que são clientes neutros?
Os clientes neutros, que respondem com nota 7 ou 8, estão até satisfeitos com seu serviço, mas é preciso ir além para serem considerados promotores ou engajados com a sua marca.
As compras que esses clientes fazem estão mais ligadas a necessidades urgentes do que a qualquer sentimento de lealdade à marca. Por isso, não é difícil que os clientes neutros cheguem a pensar duas vezes em trocar de empresa, seja pelo mínimo de esforço possível de um concorrente — como uma promoção relâmpago.
Em algumas situações, os clientes classificados como neutros podem sim recomendar sua marca, mas sempre haverá alguma observação a mais para que justifique o fato de não terem dado nota 9 ou 10.
O que são clientes promotores?
Por último, os clientes promotores são os mais fiéis e satisfeitos da marca. Suas expectativas foram superadas, enxergam todo o valor que representam em suas vidas e acreditam na missão da empresa.
Ou seja, são clientes que tendem a defender e indicar seus produtos e serviços na primeira oportunidade possível.
Para a marca, os clientes promotores podem ser considerados seus bens mais valiosos, uma vez que voltam a fazer negócios e, ao mesmo tempo, atraem ainda mais clientes.
A importância dos clientes promotores é retratada em números também. Segundo um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores ao redor do mundo dizem confiar em recomendações de amigos e familiares em comparação a qualquer outra forma de publicidade.
Logo, é inegável que a criação de estratégias de relacionamento focadas no Customer Success e na experiência são ideias para conquistar mais clientes promotores.
Dicas para aumentar o NPS
Por fim, agora que você já sabe o que são clientes detratores, neutros e promotores, separamos algumas dicas de como aumentar o NPS e oferecer uma excelente experiência ao cliente.
1. Diminua o tempo de resposta aos clientes
Grande parte das reclamações e da insatisfação do cliente vêm do tempo de resposta do suporte. A rapidez na resolução de problemas é essencial para uma experiência positiva e também como diferencial competitivo.
A rapidez na resposta pesa na hora de melhorar a reputação e percepção da marca. Porém, o tempo de resposta não é o único fator, pois é necessário dar uma solução certa e adequada à solicitação.
2. Crie treinamentos de atendimento ao cliente
Desenvolver um programa de treinamento de atendimento ao cliente é uma das principais maneiras de capacitar a própria equipe conforme a missão e os valores da organização.
Pouco conhecimento sobre os produtos ou serviços e a falta de motivação dos colaboradores são problemas reais que podem ser resolvidos com treinamentos internos de atendimento ao cliente.
É indispensável alinhar as expectativas da equipe para refletir na experiência e na retenção dos clientes.
3. Invista no Customer Success
O Sucesso do Cliente está vinculado à satisfação dele com os produtos e serviços de sua empresa. O objetivo do Customer Success é de reter os seus clientes, certificando que obtenham os resultados esperados e superando suas expectativas.
Ao implementar e otimizar a área de Customer Success do seu negócio, é possível elaborar estratégias que deem apoio ao cliente. Ele deve se sentir seguro e amparado para que possa aproveitar da melhor maneira possível a solução que você oferece.
O NPC é uma métrica de Customer Success que visa identificar os clientes detratores, neutros e promotores. Ou seja, aqueles clientes satisfeitos e que indicariam sua empresa para outros, ou os insatisfeitos, que não tiveram sucesso com sua oferta.
4. Implemente uma ferramenta de atendimento
A quarta e última dica valiosa para transformar clientes detratores e neutros em promotores é conseguir acompanhar de perto como está sendo a experiência deles, seja antes ou após a pesquisa NPS.
As ferramentas de atendimento omnichannel, por exemplo, permitem criar uma estratégia de relacionamento que se baseia no uso de diferentes canais de suporte para atender os clientes e oferecer o suporte necessário.
Seja para o Customer Success ou para lidar com a insatisfação do cliente, essa forma de se relacionar centraliza as informações em um histórico de cada contato.
Portanto, possibilita uma maior proximidade com seus consumidores a fim de melhorar a experiência de relacionamento, como lidar e reconhecer quais são os clientes detratores, neutros e promotores.
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para que sua equipe de atendimento melhore as experiências dos clientes. Comece a testar o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode ajudar a melhorar o seu atendimento ao cliente.