De acordo com relatório da Proteste!, o ano de 2020 teve um aumento de 66% de reclamações de clientes comparado com o ano anterior. Os setores que dominaram esse índice foram bens de consumo, serviços financeiros, telecomunicações e serviços postais.
Com números tão expressivos, como fazer a gestão de reclamações de clientes de forma correta? Afinal, por mais que seu atendimento seja excelente, uma hora ou outra alguma queixa irá surgir.
Adiantamos que nem toda objeção ocorre devido a um problema do produto ou serviço. Em algumas ocasiões, é o cliente que está com dificuldade e precisa de orientação.
Portanto, fazer gestão e tratamento de reclamações proporcionará à sua empresa a oportunidade de evitar uma série de reclamações. Mas antes de entrar nesse assunto, como lidar com essa questão ?
Como fazer a gestão de reclamações de clientes?
A gestão de queixas e reclamações é fundamental para a saúde da empresa em tempos de imediatismo. Vivemos um momento em que clientes detratores utilizam a internet para mostrar a sua insatisfação.
Portanto, ter um cuidado especial com queixas e reclamações tem fundamento. Logo , dedicar um tempo para aperfeiçoar a gestão de reclamações de clientes pode assegurar um atendimento efetivo e, até mesmo, fidelizar.
Mas afinal, do que se trata a gestão de reclamações?
O que é a gestão de reclamações?
A gestão de reclamações tem por objetivo identificar gaps, propor soluções para as queixas não ocorrerem novamente e, principalmente, elaborar ações em prol da satisfação do cliente.
Em outras palavras, ela tem como foco de sua narrativa estreitar laços com o consumidor visando a retenção. Enquanto isso, é vital buscar a origem do problema para evitar que ele aconteça novamente.
Para facilitar o processo, existem no mercado inúmeras soluções de controle que promovem uma visão mais ampla sobre o tema. Por exemplo, existem disponíveis na internet, de maneira gratuita, planilhas de registro de reclamações que podem te ajudar a gerir esses clientes de uma maneira mais organizada.
Com o controle das dores do consumidor, fica mais fácil adaptar serviços e soluções para que a experiência seja a melhor possível. Falando em dores, você sabe quais as queixas mais frequentes?
Quais são as principais reclamações de clientes?
Muito mais do que matar a curiosidade, essa lista serve como um alerta. Dessa forma, você e sua empresa podem se antecipar e evitar esse tipo de atrito com os consumidores.
As reclamações mais comuns são:
- demora para receber atendimento;
- objetos com avarias ou mau funcionamento;
- demora na entrega do produto;
- não recebimento de mercadoria;
- despreparo de colaboradores da empresa;
- demora ou ausência de resposta a questionamentos feitos por meio de redes sociais;
- problemas com suporte técnico (suporte inexistente, de difícil contato ou demorado);
- respostas genéricas e insatisfatórias ante a uma queixa.
Quais são os meios de reclamação mais comuns?
Os consumidores irão buscar tudo que estiver ao alcance, no entanto, a preferência nesses últimos anos é a internet. Sejam por sites como Reclame Aqui e Proteste!, ou por redes sociais, como Facebook e Instagram.
Independentemente da preferência da maioria, é preciso ter uma gestão de reclamações de clientes em formato omnichannel e, de preferência unificada em uma só plataforma.
Para isso, o mercado oferece vários sistemas de gestão de reclamações. Pesquise e avalie as empresas com melhor reputação para escolher a solução que mais combine com seu perfil de negócio.
Como diminuir o número de reclamações dos clientes?
Para diminuir o número de reclamações é preciso antecipar os possíveis problemas que um cliente pode ter. Portanto, analise seus números e veja quais os incidentes são mais frequentes.Tratando desses incidentes, você diminui e até evita novas queixas. Quer alguns exemplos?
Se as reclamações orbitam a esfera de dúvidas de utilização e função do seu produto ou serviço, que tal ter uma área de seu site apenas para um FAQ? Coloque lá os questionamentos mais comuns e informações adicionais. Ou seja, disponibilize uma área informativa para o seu público.
Outro ponto importante é a pesquisa de satisfação. Por meio de um simples e rápido questionário, você descobre a opinião do seu público e, desse modo, fica a par tanto sobre pontos positivos como sobre as questões a serem melhoradas.
Por fim, mas não menos importante, disponibilize todos os canais possíveis para que seu comprador consiga falar com você. É imprescindível facilitar os meios de comunicação e otimizar o tempo de atendimento. Afinal, quanto mais rápido resolver, mais satisfeito o cliente fica.
Agora que você já sabe como diminuir o índice de queixas, como a gestão de reclamações de clientes lida com um conflito?
Gestão e tratamento de reclamações: como agir em situação de conflito?
Você deve estar se perguntando qual a melhor forma de solucionar questões com os clientes, certo? Bem, não existe uma receita de bolo, afinal, cada caso é único. No entanto, existe um passo a passo que pode ser adaptado para cada situação:
- Ouça o cliente com atenção e não o interrompa;
- Entenda o motivo da queixa;
- Não leve para o lado pessoal. Pense que a queixa que está chegando até sua empresa é para melhorar a qualidade do atendimento oferecido;
- Agradeça pela reclamação que chegou até você;
- Peça desculpas pelo problema causado e mostre-se solidário;
- Jamais altere seu tom de voz. Lembre-se, mais uma vez, não leve para o lado pessoal;
- Mostre-se disposto a ajudar e resolver o problema mais rápido possível;
- Assim que a queixa for solucionada, não esqueça de pedir ao cliente para avaliar como foi a experiência na resolução do conflito.
Por fim, com todas essas informações em mãos é possível fazer uma gestão de reclamações de clientes mais assertiva. Ao mesmo tempo, sua empresa evolui no quesito de oferecer uma experiência excelente.