A satisfação do cliente é uma das coisas mais buscadas pelas empresas hoje em dia, devido à concorrência do mercado.
Qualquer negócio que queira se destacar precisa superar as expectativas das pessoas em relação aos seus produtos e serviços, além de oferecer preços competitivos. Essas ações são voltadas para a satisfação do cliente, mas existem outras questões por trás.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores preferem ser bem atendidos e se preocupam muito mais com essa questão do que com o preço ou a qualidade dos produtos.
Isso mostra que tentar o melhor preço não é a melhor forma de garantir um bom atendimento e atender às demandas das pessoas.
É claro que preço competitivo é importante, mas não se trata do único elemento para realmente atrair e fidelizar clientes.
Priorizar a experiência do consumidor pode ser o grande diferencial de uma, tanto que 86% dos consumidores preferem pagar mais para vivenciar algo positivo.
Com base nessa realidade, o texto vai explicar qual é o conceito de satisfação do cliente, dar algumas dicas para medi-la, mostrar sua importância e como melhorá-la.
O que é satisfação do cliente?
O conceito de satisfação do cliente pode ser dado como uma forma de avaliar o nível de contentamento do consumidor em relação às soluções oferecidas pela marca e a experiência oferecida por ela.
Pensando dessa forma, pode até parecer algo subjetivo, só que existem muitas maneiras de medir o quanto os consumidores estão satisfeitos com a organização.
Um fabricante de guardanapos para festa infantil, por exemplo, pode fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação com questionários para avaliar pontos relacionados à experiência com seu negócio.
As respostas apresentam diferentes graus de satisfação, desde totalmente satisfeito até completamente insatisfeito. Com essas informações em mãos, é possível criar estratégias que melhoram a satisfação do consumidor.
As melhorias podem ser voltadas para os produtos e serviços, mas não se pode esquecer do atendimento ao cliente. Outro ponto importante é ter em mente que a satisfação não é algo estático.
Uma pessoa pode ser surpreendida positivamente por uma campanha que está além de suas expectativas, mas isso pode mudar se for mal atendido no telefone.
Tudo isso mostra que a satisfação pode variar de acordo com a percepção e as experiências que o consumidor vive ao longo do tempo.
Como medir a satisfação do cliente?
As empresas podem lançar mão de várias estratégias para medir o nível de satisfação do cliente, e entre as principais estão:
- Net Promoter Score;
- Customer Effort Score;
- Customer Satisfaction Score;
- Questionários;
- Avaliações online.
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia muito usada por ser simples e confiável. Um fabricante de mosquetão bombeiro pode realizá-la logo após uma transação ou de tempos em tempos.
Utiliza-se uma escala de 0 a 10 para perguntar o quanto o cliente recomendaria a marca para amigos e familiares.
Pessoas que pontuam a empresa com notas entre 9 e 10 são promotoras, ou seja, clientes satisfeitos que vivenciaram boas experiências.
Os que atribuem notas 7 e 8 estão satisfeitos, mas não são tão leais, e podem procurar a concorrência se oferecerem uma solução mais atrativa.
Já os clientes que oferecem notas de 0 a 6 estão insatisfeitos, e provavelmente passaram por alguma situação desagradável com a empresa.
O Customer Effort Score (CES) é uma metodologia que mede o esforço do cliente durante as interações com a marca. Quanto mais difícil for para ele comprar um produto, esclarecer uma dúvida ou resolver um problema, mais insatisfeito ficará.
Esse tipo de pesquisa pode ser enviado regularmente ou até mesmo depois de uma transação para coletar informações específicas. A escala costuma ser de 1 a 5, em que 1 representa pouco esforço e 5 representa muito esforço.
Quanto ao Customer Satisfaction Score (CSAT), pode ser usado por um fabricante de armário planejado para escritório logo após uma compra ou um atendimento prestado.
Sua intenção é avaliar a experiência do cliente durante essas interações, e não investigar seu nível de lealdade, como é possível com o NPS.
Seu método de aplicação é bem simples, sendo uma escala de 1 a 5, em que 1 representa extremamente insatisfeito e 5 representa extremamente satisfeito.
Os questionários são formados por perguntas abertas e a organização pode questionar o que for importante para ela. Além das perguntas abertas, a organização pode oferecer opções de múltipla escolha para facilitar a mensuração dos resultados.
Por fim, as avaliações online podem ser veiculadas nas redes sociais, com base nos comentários feitos pelos clientes, mensagens privadas e até publicações em sites de reclamação.
Importância da satisfação do cliente
A importância da satisfação do cliente é o fato de que consegue aumentar ou reduzir a receita do negócio. Além disso, uma autoescola especializada em cnh cassada e vencida tem mais facilidade para fidelizar clientes satisfeitos.
A satisfação é essencial para estabelecer uma relação promissora com os consumidores, além do mais, não faltam motivos para trabalhar esse aspecto dentro do negócio.
Para se ter uma ideia, é muito mais caro conquistar um cliente novo do que manter uma pessoa que já compra com a marca, e o simples fato de reter os compradores pode aumentar os lucros consideravelmente.
Um cliente satisfeito compra mais vezes, e isso é fundamental para o fluxo de caixa, por outro lado, a insatisfação afasta o consumidor.
Esse elemento também é fundamental para a reputação da marca, além de fortalecer o valor de mercado da companhia, melhorar o retorno sobre os investimentos e construir uma imagem positiva e de destaque entre os concorrentes.
Como melhorar a satisfação do cliente?
Uma loja de controle remoto para guindaste pode investir em diferentes ações para melhorar a satisfação do cliente. Entre as melhores opções estão:
Ser honesto e acessível
A honestidade é uma qualidade indispensável para as pessoas, pois ninguém gosta de ser enganado ou de receber informações incompletas.
Diante dessa realidade, é fundamental treinar os colaboradores para que sejam francos ao interagirem com os consumidores.
O negócio deve estar sempre acessível, caso contrário, o público pode se sentir desprezado, o que gera muitas reclamações na internet e até processos judiciais que mancham a imagem da marca.
Para estar sempre acessível, a organização pode investir em chatbots no site institucional e nas redes sociais, pois assim consegue garantir atendimento 24 horas por dia.
Prestar um bom atendimento
Um atendimento de qualidade e humanizado é fundamental para tratar as pessoas com empatia, caso contrário, a interação acaba se tornando fria e mecânica.
Uma empresa especializada em automação corporativa pode humanizar seu atendimento ao chamar o cliente pelo nome, ouvir seu problema com paciência, entender sua necessidade e propor soluções adequadas.
Enviar pesquisas de satisfação
Depois de finalizar o atendimento, é recomendável enviar uma pesquisa de satisfação para compreender o quanto o consumidor está satisfeito com a forma como foi atendido.
Cada pergunta terá uma pontuação, e as notas mais altas indicam altos níveis de satisfação. Com essas informações em mãos, a empresa saberá o que precisa melhorar e como modificar os processos internos.
Resolver as reclamações
A empresa não pode ficar na defensiva ao receber uma reclamação, muito pelo contrário. O ideal é demonstrar a capacidade de resolver o problema da melhor forma.
Para um fabricante de válvula guilhotina flangeada, isso é muito importante porque interfere diretamente na satisfação do cliente.
Para qualquer marca, manter a calma e o discernimento é o melhor caminho para entregar a solução que o cliente precisa, sem piorar ainda mais a situação.
Ações simples, como oferecer um bônus ou um vale-desconto, encanta o cliente e faz com que ele se sinta mais satisfeito, mesmo que tenha tido algum problema.
Investir em tecnologia
As ferramentas digitais são muito úteis e podem ser usadas para melhorar ainda mais a qualidade do atendimento ao cliente.
Entre os recursos que uma empresa de plaina de cabeçote de moto pode oferecer estão os sistemas de inteligência artificial, big data, assistentes virtuais e machine learning.
Esses e outros recursos digitais fazem com que a organização consiga se diferenciar e melhorar consideravelmente a jornada de compra, assim, o cliente se sentirá muito mais satisfeito.
Considerações finais
A satisfação do cliente é um elemento fundamental para o sucesso dos negócios, pois é voltada para a compreensão das necessidades e expectativas dos consumidores.
É com essas informações que a companhia vai construir relacionamentos duradouros e uma reputação positiva em seu segmento de atuação.
Coletar os feedbacks dos clientes para implementá-los em melhorias nos produtos, serviços e atendimento, faz com que o comprador se sinta muito mais satisfeito. É o caminho perfeito para alcançar o sucesso e atrair novos clientes.