Diante de todos os avanços das automações de processos nos dias de hoje, torna-se crucial entender como o chatbot pode ajudar na personalização e na otimização de elementos de atendimento dentro de um portal empresarial.
Há uma diversidade bastante grande de ferramentas que surgiram com o passar dos anos para garantir uma otimização nos mais diversos pontos de interação das empresas com seus clientes. Portanto, conhecer esses aspectos é essencial.
De uma forma geral, o relacionamento da empresa com os clientes era um desafio menor quando as relações de vendas eram estabelecidas em um contato mais direto. Ou seja, mediado por um vendedor em uma loja.
Até hoje, é possível encontrar, sobretudo nos bairros, uma dinâmica artesanal de vendas, onde um farmacêutico, açougueiro ou dono de loja de material de construção, conseguem lidar de forma direta com o cliente.
Muitas vezes, essa dinâmica permite um conhecimento mais aprofundado a respeito dos hábitos de consumo e, com isso, é possível garantir a célebre frase do comércio de bairro: “eu quero o de sempre”.
Logicamente, com o avanço das tecnologias, esses elementos foram ganhando algumas modificações. Isso porque, com o avanço das dinâmicas de mídia, tornou-se possível atingir um número maior de pessoas.
Nesse sentido, diminui-se a capacidade de personalização dos estabelecimentos, mas, ao mesmo tempo, é possível elevar o número de pessoas atingidas dentro desses processos comunicacionais.
Nos anos 90, quando uma pessoa precisava contratar buffet a domicilio para casamento , normalmente, esse era um elemento fundamentado via telefone.
Anteriormente, a boleira do bairro poderia ser uma opção dentro desses processos. Já nos dias de hoje, a internet domina esses processos.
Em virtude desses exemplos, é possível perceber a significativa diferença que há nos processos de contato das empresas com seus clientes e, portanto, há uma série de demandas emergindo desses processos.
Com os avanços de todas as tecnologias existentes nos dias de hoje, torna-se imprescindível lidar com uma variedade de elementos importantes para garantir uma melhor experiência para o cliente.
Mundo digital e a experiência do cliente
Se, em outros momentos, a ideia era ter uma cobertura baixa, mas um envolvimento maior do ponto de vista do relacionamento com o cliente, com a chegada das perspectivas digitais, esses elementos se inverteram.
Ou seja, atualmente, é possível chegar a um número maior de pessoas, mas é preciso entender, ainda, como lidar com dinâmicas de personalização e, também, com a melhora da experiência do cliente.
Nos dias atuais, por exemplo, tornou-se comum o consumo ter uma base bastante sólida nos mecanismos de busca. Nesse contexto, o cliente passou a ter mais autonomia dentro de todos esses processos.
Ou seja, se a ideia é contratar um serviço de café da manhã para inauguração , é possível pensar em uma busca simples em um desses sites e, com isso, uma série de resultados podem aparecer para o cliente.
Sendo assim, a empresa que melhor conseguir lidar com atração e também com a experiência do cliente pode elaborar uma lógica de conversão mais sólida.
Por essa razão, as perspectivas de Customer Experience são tão determinantes para melhorar esses processos. Não há como pensar em uma dinâmica de conversão de lead sem elaborar algo nesse sentido.
Sendo assim, uma loja que vende cordão para crachá pode, em grande medida, segmentar seus consumidores, como é o caso das empresas em busca desse produto, mas é preciso saber como elaborar uma boa experiência de compra.
Desse modo, é possível adotar uma série de pontos importantes, como é o caso da personalização de promoções, contato direto com a empresa, disponibilidade de atendimento e, também, possibilidades de feedbacks.
Estruturar, portanto, uma boa dinâmica de experiência do consumidor pode fazer toda diferença dentro desses contextos de atuação.
Além disso, em serviços mais sensíveis, como em um centro de reabilitação para alcoólicos mais próximo de mim telefone, é preciso saber como lidar com essa lógica de experiência dentro de uma dinâmica de segurança para os pais.
O que é um chatbot?
Com base em todas essas demandas por melhoria na experiência do cliente, há uma diversidade de ferramentas surgindo como resposta para esses processos.
Diante desses pontos, a automação, tanto sob a ótica do marketing quanto em uma dinâmica de atendimento, pode ser um fator preponderante dentro de todos esses aspectos.
O chatbot, portanto, surge como uma dessas ferramentas de automação, mas, dessa vez, dentro de uma lógica de atendimento ao cliente.
Quando uma pessoa entra em um site para contratar um brunch americano para um evento, ela pode, antes de contratar o serviço, entrar em contato com algum chat automatizado.
Seja para triagem ou em um sentido de respostas mais básicas, o chatbot pode ser empregado nessas plataformas como uma maneira de otimizar alguns desses processos.
De uma forma geral, o chatbot é um software conversacional que atua em uma perspectiva de produção de diálogos a partir de estímulos e padrões de programação.
Como funciona o chatbot?
Há, atualmente, no mercado, dois tipos essenciais de chatbots utilizados pelas empresas: os declarativos e os conversacionais.
No primeiro caso, há uma programação mais consolidada a respeito de questões objetivas. Ou seja, ao entrar em um site de uma loja de rede laminada cortante , o consumidor pode ter contato com alguns elementos.
Nesse contexto, o chatbot estará destinado a responder questões mais simples: formas de pagamento, materiais utilizados, dimensões e uma variedade de aspectos específicos.
Já os conversacionais lidam com essa dinâmica de forma muito mais complexa. Eles são mais comuns em assistentes virtuais, mas é possível encontrar uma série de empresas que atuam com essas dinâmicas.
Eles conseguem lidar com bancos de dados e informações digitais importantes. Desse modo, há uma garantia de uma comunicação mais fluida e humanizada.
Com a chegada das IAs generativas, a tendência é que os chatbots conversacionais tenham ainda mais autonomia para lidar com uma comunicação mais assertiva.
Assim, quando um consumidor buscar alguma informação sobre aluguel endereço comercial , o chat pode trazer uma série de informações técnicas e legais a respeito desse tipo de serviço.
Benefícios do chatbot
Como é possível perceber, o mercado está cada vez mais vinculado a uma dinâmica de personalização e melhora da experiência. Na realidade, a tendência é responder às demandas de contato direto com o cliente que desapareceu com as mídias atuais.
Entender, portanto, como o chatbot pode lidar diretamente com esses aspectos pode ajudar a consolidar uma dinâmica cada vez mais satisfatória para os clientes.
Além disso, de acordo com as novas leis de SAC brasileiras, é fundamental entender como manter uma dinâmica de disponibilidade de 24 horas via dispositivos digitais e de 8 horas com interações humanas.
Baseando-se nisso tudo, um estabelecimento que disponibiliza curso de dublagem online pode viabilizar matrículas em todos os períodos.
Diante desses aspectos, é preciso entender quais são os elementos a serem considerados como benefícios dentro desses processos. São eles:
- Maior interação;
- Maior disponibilidade;
- Elevação da satisfação dos clientes;
- Menos obstrução no atendimento;
- Personalização.
A tendência dos chatbots dentro das empresas é, justamente, criar uma lógica mais autônoma de atendimento e, portanto, há uma variedade de recursos a serem considerados.
Compreender a respeito de cada um desses benefícios pode fazer a diferença dentro de todos esses processos.
Formas de usar o chatbot
Com base em todas essas dinâmicas, o chatbot pode ser percebido dentro de alguns contextos importantes de interações com o cliente.
No entanto, não é só mediante atendimento e otimização de contato que ele pode ser utilizado, há uma variedade de elementos a serem considerados quando o assunto é implementação de chatbot.
Quanto mais o tempo passa, maiores são as influências das IAs dentro desses contextos e, por exemplo, há uma variedade de plataformas que funcionam com base nesses dois princípios.
Seja como for, é indispensável entender quais são as formas de se utilizar um chatbot dentro de um contexto mercadológico:
- Atendimento ao cliente;
- Oferecimento de ofertas;
- Automação de funil de vendas;
- Retirada de dúvidas;
- Direcionamento de atendimento.
Esses são padrões determinantes dentro desses processos de interações e, por conta disso, é fundamental saber como lidar com essas perspectivas de uma forma geral.
Considerações finais
Com base em todos os avanços do ponto de vista da automação de elementos de marketing, não há como ignorar esses aspectos dentro de uma lógica de experiência do cliente.
Um dos grandes desafios do mundo digital sempre foi emular o contato específico do mundo analógico, mas em um contexto ainda maior.
Portanto, é essencial pensar em algumas perspectivas de interações dentro desses contextos. Sendo assim, o chatbot pode ser uma ótima opção para gerar automação.
Nesse sentido, quanto mais o tempo passa, maiores são suas influências dentro desses contextos. Lidar, portanto, com esses elementos pode fazer a diferença na hora de sustentar algumas dessas perspectivas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento , onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
